Khiếu nại từ khách hàng máy nén chủ yếu là do lỗi dịch vụ của công ty hoặc nhân viên bán hàng.Khi xảy ra lỗi dịch vụ, các khách hàng khác nhau có thể phản ứng khác nhau.Về cách thức và cường độ phản ứng của khách hàng, nó có liên quan chặt chẽ đến ba yếu tố sau: mức độ tổn thương về thể chất, mức độ tổn thương về tinh thần và mức độ thiệt hại về kinh tế.Không cần phải giải thích quá nhiều về điều này.Dù thế nào đi nữa, những sai sót trong dịch vụ chắc chắn sẽ gây ra những phản ứng về mặt cảm xúc và hành vi từ phía khách hàng, từ đó khách hàng sẽ bắt đầu phàn nàn.
Theo phản ứng có thể có của khách hàng đối với sự cố dịch vụ của công ty máy nén, khách hàng có thể được chia thành bốn loại: loại tự nhận mình không may mắn, loại lý trí và phàn nàn, loại tức giận về mặt cảm xúc và loại phàn nàn.
Nói đến đây, bạn sẽ biết hậu quả của việc dịch vụ không thành công sẽ nghiêm trọng đến mức nào: thứ nhất, khách hàng thay đổi thương hiệu và “đổi việc”;thứ hai, mặc dù khách hàng không “đổi việc” nhưng lòng trung thành với thương hiệu lại giảm sút;Lời truyền miệng lan truyền rộng rãi… Vì vậy, người bán hàng không nên “đá bóng” hay né tránh như bệnh dịch khi đối mặt với những lời phàn nàn của khách hàng.Nếu khách hàng phàn nàn không được giải quyết kịp thời sẽ hình thành “truyền miệng tiêu cực”.Nếu không, hình ảnh tốt đẹp mà công ty đã mất hàng tháng, thậm chí hàng năm để xây dựng có thể bị hủy hoại vì những người bán hàng vô trách nhiệm.
Một số nghiên cứu đã chỉ ra rằng khi công ty mắc lỗi dịch vụ, sự hài lòng của những khách hàng được khắc phục kịp thời và hiệu quả sẽ cao hơn so với những khách hàng chưa gặp phải lỗi dịch vụ, chính xác là “không đánh, không quen”.Văn phòng Người tiêu dùng Hoa Kỳ (TARP) cũng phát hiện qua nghiên cứu rằng: khi mua số lượng lớn, tỷ lệ mua lại của khách hàng không đưa ra lời chỉ trích là 9%, tỷ lệ mua lại của khách hàng có khiếu nại chưa được giải quyết là 19% và tỷ lệ mua lại của khách hàng có khiếu nại được giải quyết là 54%.Những khách hàng có khiếu nại được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả có tỷ lệ mua lại cao tới 82%.
Khi khách hàng không hài lòng và phàn nàn, họ có thể không “đổi việc” ngay mà sẽ giảm dần sự phụ thuộc vào công ty, hoặc trở thành “khách hàng thường xuyên” và thỉnh thoảng trở thành người mua vì sản phẩm (hoặc dịch vụ) của công ty không thể thay thế được, và việc mua hàng liên tục của họ chỉ là để hiểu được nhu cầu cấp thiết.Những khách hàng như vậy cũng có thể được gọi là “khách hàng nhảy việc một phần”, nhưng nếu không giải quyết kịp thời, những khách hàng đó sẽ trở thành “vịt nấu chín” và bay đi sớm hay muộn, miễn là có cơ hội phù hợp.
Thời gian đăng: 12-04-2023
